1、客户服务代表采取“防卫”的态度。接起电话的第一件事情就是解释谁或是哪个部门造成的问题。但是客户并不关心是企业的哪个环节出了问题。呼叫中心代表企业，就要解决客户的问题。

2、愤怒的客户想控制整个通话进程，而客户服务代表想解释企业处理问题的政策。客户对于这些解释根本听不进去。

3、客户服务代表竭尽全力在找一个合适的“借口”，没有注意倾听客户倾诉的焦点是什么。

4、客户服务代表想要跟客户解释事情是如何发生的，但客户不想接受“教育”。

5、客户服务代表试图在安抚好客户情绪之前就尝试解决问题。

愤怒的客户到底在想什么？

1、你先听我讲

2、你要道歉

3、表示同情，告诉我你能理解我的心情

4、回答我的问题

5、请你全神贯注

6、你要态度积极，乐意帮助

7、当我发火时并不是针对你个人

8、不要用企业的规定或政策来搪塞我

9、不要告诉我这事不归你管

10、不要责备我

11、不要找借口

12、不要用专业术语来蒙我

13、信守你做出的承诺